Under the same sky, keep flying without wing

這是我第二次聽文郁久老師上課....回想起來還真是有緣份
第一次是在銘傳，畢聯會請學姊演講如何準備空服員考試
第二次是在華信，為航空服務業第一線人員上服務理念課

今天到松山機場巧遇學姊時，禮貌性地打了聲招呼
沒想到，進到了教室才發現原來要聽的是學姊的課
在課程當中，聽了許多故事
其中最讓我印象深刻的是一個事隔多年的客訴

這位客人是華航的VIP，也就是所謂的華夏會員
會員可以用累積哩程數的方式換取免費機票
但當她打電話到華夏會員中心，卻遲遲沒人接電話
讓她打到訂位中心詢問，沒想到訂位中心的客服人員因被遷怒也口氣甚差
讓一件小事變成難以收拾的大事，顧客關係室也只好頻頻道歉
但這位客人此後就再也不搭華航的飛機了
包括這位客人旗下二間公司四百多位員工...

這位旅客是學姊的昔日同窗
在學姊送機時，她對學姊說:「我到現在還是不知道哩程數到底有多少?但我一點也不care了！」
而學姊在講段往事的時候，在那一刻我可以感受得到她很難過
因為身為華航的一份子，不但不知道這件事情更沒有留住客戶的心
一個小小員工所犯的錯，竟會喪失了好幾百個客源

雖然我只是一個小小的客服人員，但聽了學姊說的故事後
覺得每一個小細節都如此的重要，因為我身處的是"服務業"
由於我吸收的很快，在督導的監督下實習表現也不錯
所以很快地就上線為前輩們分擔工作量了
剛上線的這幾天，難免很緊張
一方面怕出錯帶給前輩困擾；另一方面也擔心怠慢了旅客
但很感謝前輩和來電的旅客們，尤其是旅行社的阿姨
在等我訂位的同時還會跟我聊說:「你一定是新來的厚！」
謝謝大家對我都很有耐心感恩啦

昨天督導對我說，我只接了一百多通電話(前輩們都是三百多通啦)
當訂位指令及電腦操作更加熟悉後，速度就要快一點嘍！
咱們也是有壓力滴~因為不可以讓客人等太久
(現在終於明白，為什麼每次打中華電信都會聽到語音"目前所有客服人員忙線中，請稍後")
但我很擔心忙中有錯，所以總是慢慢來
也謝謝前輩們的提醒與包容，我會加油的^^
謝謝維尼姊姊、冰淇淋姊姊還有興玫姊姊~提醒我
因為有時行程訂錯了客人會賴我的帳，叫我要小心"澳客"會客訴